Einsam mit Jürgen Tolksdorf spreche ich über Customer Experience. Ihr hört Ein Geek kommt selten allein, den Podcast rund um Digitalisierung. Willkommen zu Ein Geek kommt selten allein, dem Podcast für digitale Macher und alle, die es werden wollen. Mein Name ist Stephan und zusammen mit meinen Gästen, den Experten hinter den digitalen Kulissen, nehmen wir den Hype um die großen Themen auseinander, zeigen, was wirklich dahinter steckt und diskutieren, wie man es in der Praxis richtig macht. Die Sommerpause haben wir gut überstanden. Jetzt geht's mit voller Power in die nächste Runde und ich sitze natürlich auch heute hier nicht alleine. In dieser Folge spricht der Geek mit... Jürgen Tolksdorf, einem riesigen Fan von Customer Experience Management. Seit mehreren Jahren bin ich diesem Thema verschrieben und kümmere mich um ein Partner-Ökosystem in genau diesem Kontext mit sehr viel Liebe und sehr viel Herzblut. In der heutigen Folge werfen wir den Blick mal auf das Wichtigste in der Digitalisierung, die Kunden und die Kundenerfahrung oder auch CX: Customer Experience. In einer Welt, in der die Erwartungen der Kunden immer weiter steigen, spielen technologische Innovationen natürlich eine entscheidende Rolle. Jetzt automatisierte Chatbots, personalisierte Angebote, umfassende Support-Plattformen. Der digitale Wandel verändert, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren und deren Bedürfnisse dann am Ende des Tages erfüllen. Die Frage stellt sich jetzt, welche Tools, welche Strategien, was bringt denn überhaupt wirklich Mehrwert, was ist mehr Hype, wo liegt das Geheimnis eines herausragenden Kundenerlebnisses? Und genau diese Themen wollen wir heute behandeln und ein bisschen darüber sprechen und anfangen mit der eigentlich doch schon eher schwierigen Frage, was steckt eigentlich hinter CX, was meint eigentlich Customer Experience? Customer Experience (CX) - Customer Experience begegnet uns jeden Tag, wenn wir in ein Geschäft gehen, wenn wir irgendwo anrufen, wenn wir irgendeine Chatnachricht mit irgendeinem Unternehmen starten und am Ende möchte natürlich das ganze Thema CX Customer Experience dafür sorgen, dass wir auch eine schöne Kundenerfahrung haben, dass wir uns wohlfühlen, dass wir nachher natürlich auch sowas wie ein Brand Ambassador für das Unternehmen werden und es richtig geil finden und unsere positive Customer Experience dafür sorgen. dann auch mit anderen Kunden teilen. Customer muss man, glaube ich, auch weit sehen. Also weil Customer kann ja der sein, der gekauft hat, weil das ist tatsächlich der Kunde, aber auch die, sagen wir mal, Prospects, Leute, die nicht kaufen, aber vielleicht kaufen könnten, haben ja auch eine Customer Experience. Ja, und da fängt das Ganze an, schon schwierig zu werden, wenn man Customer Experience teilen möchte in mehrere Bereiche. Ja, Customer Experience fängt irgendwo eigentlich beim Marketing an. Ich habe mal irgendwo einen Bericht gesehen, sehen, wie viele Touchpoints ein Prospekt hat, bevor er tatsächlich zu einem Kunden wird. Im Kontext von Automotive, das sind irgendwie unglaublich viele, ich weiß nicht, 70 oder 80 verschiedene Touchpoints. Also Customer Experience kann dann auch sein, wenn man es so weit fasst, dass man schon im Pre-Sales mehr oder weniger damit zu tun hat, dass ein Kunde einen Touchpoint hat, indem er einen VW Golf in irgendeinem Magazin sieht oder solche Scherze. In meinem beruflichen Kontext ist Customer Experience eher so in dem Bereich Sales oder Service, also in sowas wie meine Kaffeemaschine funktioniert nicht oder im Vorfeld sicherlich dann auch schon in der Fragestellung, welche Kaffeemaschine möchte ich eigentlich kaufen. Gute Customer Service oder gute Customer Experience, bleibe ich bei dem Beispiel von Kaffeemaschinen, habe ich zum Beispiel festgestellt in diesem ganzen Kontext von Omni-Channel, also wenn ich irgendwo chatte und danach ein Anruf entsteht und danach ein Video entsteht. Finde ich extrem genial, was Nespresso macht, jetzt kann man über Nespresso und deren Kapseln halten, was man will, das steht auf einem anderen Blatt, aber Nespresso hat einen Service, wo sie Kunden, wenn sie anrufen, dann auch ermöglichen, Video einzuschalten, sodass der Agent dem Kunden zeigen kann, hör mal zu, deine Kaffeemaschine ist kaputt, weil du den Stromstecker gar nicht eingesteckt hast. Oder drück den linken Knopf, dann kommt der Kaffee erst raus. Genau. Und das ist eine Kundenerfahrung, die schon mal erstmal nicht so ein Standard ist. Drehen wir mal erstmal die Zeit zurück. Also ich versuche ja hier immer auch die Digitalisierung in den letzten Jahrzehnten so ein bisschen zu beleuchten, zu gucken, wo man eigentlich herkommt. Und ich finde gerade Customer Experience ist ein schönes Beispiel, weil das hat ja sehr früh angefangen. Also früher ging, Kinder hört gut zu, früher war es so, du bist in einen Laden gegangen, hast was gekauft, bist dann in ein Hause gegangen, fandst das irgendwie doof und dann wolltest du, dass dir jemand hilft. Und wenn du richtig Glück hattest, durftest du irgendwo anrufen und da konnte dir jemand helfen. Also dann gab es quasi die Sales-Phase, die war immer mit Menschen besetzt, die du vis-a-vis gesehen hast. Von Otto und Quelle mal abgesehen, konntest du halt im Katalog kaufen. Großartig, ja, toll. Aber dann bist du halt zu Hause gewesen und wenn du Glück hattest, gab es eine Support-Hotline. Das heißt, du hast irgendwo angerufen und da hattest du noch nicht die Videomöglichkeiten. Das war so die Dark Ages of Customer Support. Mein Dark Age of Customer Service begann mit all dem, was man dann so mit dem bösen Internet irgendwie zu tun hatte, beziehungsweise der Compaq Hotline, das waren so Kinder hier zuhören, diese großen Computer von einem großen Hersteller, die man anschalten konnte und wo man IBM OS/2 installieren konnte, ich weiß nicht, mit 18 Disketten oder sowas. Und dann einer der klassischen Customer Service Calls war dann, dass irgendeiner der 18 Disketten kaputt war. Richtig groß ist das dann geworden, oder ist Customer Service im Callcenter, das war dann ja der große Begriff, der auch irgendwann mal der große Bu-Begriff war. Mit dem Internet, also mit irgendwie T-Online, AOL und wie sie alle heißen und da gab es natürlich einen riesengroßen Bedarf plötzlich an Customer Service Calls, Die bis dato oder bis zu diesem Zeitpunkt größte Hotline in Deutschland war sicherlich die der Deutschen Telekom, weil jeder irgendwie einen Telefonanschluss hatte und damit auch permanent irgendwas kaputt gegangen ist. So und davon ist es dann irgendwie alles größer geworden und von dem einfachen Call hin zu der Digitalisierung. Vorher gab es noch das Zeitalter von IVRs und also Interactive Voice Response. Bonds, mit Voice hatte das wenig zu tun, sondern es war eher sowas wie, drücken Sie die 1, wenn Sie dahin wollen, drücken Sie die 2, wenn Sie dorthin wollen. Ähm, Das war auch besser als dann die ersten Versuche von Voice, sagen sie eins, wenn sie teilen wollen und sagen sie zwei, wenn sie teilen wollen. Aber das ist ja ein bemerkenswerter Moment in der Geschichte, glaube ich. Weil damals hatte man nicht den Fachkräftemangel. Also da hat man nicht geglaubt, dass die Demografie jemals irgendwie schlecht läuft. Man hatte genug Mitarbeitende, die arbeiten konnten, rund um die Uhr, kein Problem. Und trotzdem ist das ja dieser Self-Service-Gedanke. Also man kann sich selbst helfen als Kunde. Du machst quasi den Kunden zu deinem Mitarbeiter, indem er Teile dieses Support-Prozesses übernimmt. Nimm zum Beispiel die Qualifikation. Was will er denn gerade? Was vorher ein Agent übernommen hat im Callcenter? Oder vielleicht kannst du sogar eine Lösung einstoßen, indem du einfach, nehmen wir mal so ein Espresso-Beispiel, hätten die damals ein Callcenter gehabt, hättest du da anrufen können, hättest du vielleicht deine Kundennummer gesagt und gesagt, bitte zwölfmal Espresso-Kapseln schicken. Hättest du theoretisch machen können. Dann drücken sie die vier so lange und dann hättest du komplett eine Selbstwirksamkeit erfahren können. Ich kann mein Anliegen selber lösen. Wo ich gar nicht weiß, war das eigentlich damals gut gemeint? Also wollten die den Leuten ein schönes Erlebnis machen oder ging es eigentlich wirklich nur um radikale Arbeitsersparnis? All deflection hat man das damals genannt. Also es ging primär darum, den, also ganz ursprünglich, also nachdem man festgestellt hat, oh Mensch, jetzt haben wir so eine Hotline und es ist alles schön und alle freuen sich darüber. Und alle freuen sich und rufen an. Und alle rufen plötzlich an und das führte dazu, natürlich führte das auch zu Customer Frustration in der Customer Experience, weil man durchaus auch mal gerne, und die Menschen haben es dann auch früher getan, eine halbe Stunde lang in der Warteschlange gegangen. Ihr Anruf ist uns sehr wichtig. Bitte bleiben Sie. Please hold. Das war Gang und Gäbe und die Menschen haben dann natürlich nach Lösungen gesucht, was kann ich tun? Und Call Deflection bzw. Self Service war dann die logische Konsequenz. Also gehen Sie ins Web, Sie können auch dort irgendwie irgendwas finden. Da hat man natürlich damals genau gar nichts gefunden. Oder starten Sie einfach mal das Modem neu. Ist sicherlich dann auch eine klassische Hilfestellung. Dann ist man natürlich dazu übergegangen, und hat gesagt, irgendwie mach doch mehr im Self-Service. Und mit dem Wachstum des Internets und mit der Digitalisierung des Internets gehen natürlich heute Menschen viel mehr dazu über, schon zuerst ins Web zu gehen, um da irgendeine Lösung zu finden, bevor sie überhaupt dazu kommen, irgendwen anzurufen. Also mittlerweile ist ja der Anruf schon eher so das Last Resort. Demografie ist da natürlich auch noch ein riesiges Thema. Ich glaube, während meine Mutter oder vielleicht sogar meine Großmutter eher irgendwo anrufen würde, um noch irgendein Anliegen zu klären, gehen eher Kinder heute dazu über oder jetzt heran, was ist es dann, die Millennials dazu über, überhaupt nicht mehr anrufen zu wollen. Also wenn ein Unternehmen einen Service nur noch zur Verfügung stellt, in dem ich irgendwo anrufe oder mit einem Menschen sprechen muss, wollen Millennials das nicht mehr haben, sondern sie kaufen nur noch Lösungen, die... Ja tatsächlich im Selbstwerbes funktionieren. Ja, das ist interessant, ob das Problem ist, mit jemandem sprechen zu müssen oder die Synchronicität. Ich kenne das von mir, muss ich das jetzt machen und werde ich dann in der Warteschlange für eine halbe Stunde gehalten und bin ich dann nicht mehr selbstbestimmt? Diese Chats beispielsweise sind ja im Wesentlichen dasselbe, nur dass jemand tippt. Du hast aber zwei Variablen, die sich ändern. Das eine ist, ich habe nicht mehr das Gefühl, mit einem Menschen zu interagieren. Das könnte irgendetwas sein, könnte auch ein super KI-Bot sein. Und das andere ist, Ich kann es in meiner Zeit machen. Also ich kann dann auch in Ruhe Sachen nachschlagen. Ich könnte dann auch den einfach mal fünf Minuten liegen lassen und dann erst dann weiter chatten. Ich hatte das bei Amazon ganz oft in der letzten Zeit. Ich habe regelmäßig bei Amazon angerufen oder versucht anzurufen, bin dann irgendwann auf die Chats gegangen. Weil immer dann, wenn du was kaufst und du stellst fest, eine Woche später, das wird günstiger, kannst du dich da melden und sagen, Leute, soll ich es zurückschicken oder macht ihr mir jetzt die Differenz klar? Okay. Und das passiert häufiger, als man denkt. Und wenn du das beobachtest, was diese Amazon-Dinge dann kosten und dann einfach dich da meldest, musst du halt mit irgendjemandem interagieren. Also das ist kein so Standardprozess, dass sie es einfach schicken würden, das Geld. Und du musst schon sagen, hätte ich gern. Auch schon interagieren, ja. Ich habe mit, also mein letzter jetzt, das ist vielleicht etwas themenfremd, aber auch natürlich auch themenverwandte Amazon-Kundenerfahrung. Ich habe mir da eine Drohne bestellt und habe einen Sakrais geliefert bekommen. Das war eine Kundenerfahrung, die nicht ganz so schön war. Der Karton war tatsächlich mit irgendeinem Mumpitz gefüllt, weil irgendwer in diesem gesamten Bestellprozess, beziehungsweise Lieferprozess meine Drohne ausgetauscht hat gegen etwas, was nichts wert war. Und das natürlich Amazon mitzuteilen, das ist so ein bisschen wie, mein Fahrrad wurde gestohlen, bitte machen Sie ein Foto von Ihrem gestohlenen Fahrrad, wenn die Versicherung das dann bittet, war natürlich sehr kompliziert und das war dann weder im Self-Service zu lösen, weil im Self-Service gibt es diesen Case von, mein Paket hatte Sand als Inhalt, nicht als Standard und konnte auch sonst niemand lösen. Da musste ich dann tatsächlich dreimal in der IVA Supervisor schreien, bis es zu einer Lösung kam. Amazon hat es gelöst, schöne Customer Experience. Allerdings hat es tatsächlich, ich glaube, 60 Tage gedauert, bis es dann gelöst war. Aber immerhin, es wurde gelöst. Aber ich glaube, es ist wichtig zu unterscheiden. Also aus einer Kundensicht will ich natürlich den einfachsten Weg haben. Also meine Customer Experience könnte man sagen, wäre am besten, wenn es einfach total simpel wäre alles. Jetzt ist aber ein anderer Aspekt. Ich bin ja in diesem Portal und darf dann auswählen, was ist los. Und wenn ich da auch in der Dropdown-Liste auswählen kann, mir wurde das falsche geschickt, wurde mal wieder geklaut. Was suggeriert das? Also welche Customer Experience kriege ich dann damit? Das ist ein Standard-Support-Fall, den ich hier habe. Und ich muss immer durch diesen, also ich werde damit konfrontiert, auch wenn ich das nie hatte. Also ich zum Beispiel habe nie eine Drohne als Sakreis bekommen. Und wenn ich das sehen würde, da würde ich denken, oh, das ist aber oft, dass das passiert. Also ich wurde betrogen, ist ja der Case. Ja, aber das ist eben auch Teil der Customer Experience und Teil dessen, was Unternehmen versuchen irgendwie zu managen. Stichwort Social Media Listening und Social Media Engagement, weil ich ja, wenn ich dieses Problem habe und auf die Webseite von Amazon gehe und es schildere dort, ist es natürlich kein Standardfall von Amazon, ist es wahrscheinlich kein Standardfall von irgendeinem, der E-Commerce betreibt. Allerdings wenn ich das in Google eintaste, komme ich relativ schnell auf Reddit und komme ich relativ schnell auf irgendwelche Beiträge, die in diesem Kontext sind und Reddit ist halt Teil des Social Media Monitoring und Social Media Management im Rahmen der Customer Experience, Also es geht Unternehmen mittlerweile nicht mehr ausschließlich darum zu sagen, ich nehme alles jetzt irgendwie an, was an mich gerichtet ist, sondern es ist auch extrem wichtig herauszufinden, was wird über meinen Brand gerade kommuniziert und wo ist mein Brand gerade irgendwo unter Umständen in Gefahr oder wo wird er gerade positiv erwähnt oder was auch immer, damit verschiedene andere Departments eben einen solchen Case aufnehmen können. Also wenn jemand ein Rant über mein Unternehmen ablässt, möchte ich da unter Umständen im Bereich der Customer Experience, also im Bereich meines, ich nenne es mal immer noch Call Center, falls jeder versteht, interagieren, also irgendwas in meinem Customer Engagement Center oder Customer Experience Center umzusetzen. Diesen Case irgendwie zu managen, auch im Rahmen von Social Media Listening, genauso wie das gleiche Customer Experience Center irgendetwas zu tun haben könnte mit irgendeiner eingehenden Anfrage übers Telefon. Und gleichzeitig, und das ist eben, da sind die Grenzen fließend und das definieren Unternehmen heute komplett unterschiedlich, gleichzeitig habe ich eben auf der einen Seite das klassische Inbound-Geschäft, also eingehende Anfragen, aber eben auch, wenn irgendwas Tolles passiert mit meinem Brand, ist da eher Marketing beschäftigt und kümmert sich dann darum, dass eben da eine Kundenerfahrung extrem positiv heraussticht. Lass uns das mal zuspitzen. Wer ist denn verantwortlich im Unternehmen für Customer Experience? Tja, das ist die große Frage. Am Ende sagt man, ist es eigentlich der CEO natürlich immer, aber im Großen und Ganzen ist es der Chief Marketing Officer, also der, der fürs Marketing verantwortlich ist, der für den Brand letztlich verantwortlich ist. Und das ist natürlich dann auch immer eine große Frage, wenn man in einem Unternehmen sich bewegt und versucht, die Customer Experience zu optimieren, brauche ich nicht bei der IT anzufangen und brauche ich auch in der Regel nicht beim Customer Experience Management anzufangen, also beim Callcenter, weil die dafür verantwortlich sind, ihre KPIs zu managen und deren KPIs sind es irgendwie die Kundenerfahrung der eingehenden Anrufe so schön wie möglich zu halten. Der Chief Marketing Officer ist allerdings eher darauf bedacht zu sehen, wie fühlen sich unsere Kunden, wie wird unser Brand wahrgenommen, wie können wir unseren Brand weiterentwickeln und da ist dann eben das Customer Experience Management ein Subset davon. von. Customer Experience, glaube ich, ist schwierig eindimensional zu betrachten. Also in gut und schlecht. Weil ich glaube, du musst hart unterscheiden. Ich nehme alleine dieses Beispiel Microsoft versus Apple. Alle Welt aus der Microsoft Welt fühlt sich gegängelt und sagt, dieser Wallgarden, das Apple-Zeug, voll schrecklich. Ich kann gar nicht machen, was ich will. Denen ist also die Customer Experience voller totaler Freiheit wichtig. Ich möchte meine Registry selber editieren können und Co. Während die Apple-Leute sagen, die Experience bei Microsoft ist aber doof, da funktioniert nichts richtig zusammen, ich möchte es alles aus einer Hand haben. Jetzt könnte man bei beiden sagen, gut, schlecht, aber es geht halt noch darüber hinaus. Es gibt mehr Dimensionen, glaube ich, im Sinne von, was ist mir eigentlich wertvoll? Ist es, dass ich es super customisen kann? Ist es mir wichtig, dass ich mich selber da einbringen kann? Naja gut, das ist ja eine Frage des Brands. Also nehmen wir die konkreten Fälle Twilio und Genesis in der Customer Experience. Genesis ist eher ein Unternehmen, welches seinen Kunden eine Software zur Verfügung stellen möchte, eine Plattform zur Verfügung stellen möchte, die ... Ja, funktioniert und frei skalierbar ist, aber trotzdem schon sehr viel vorgefertigte Tools hat, gleichzeitig natürlich ein darunterliegendes API-Framework hat, mit dem jeder customizen kann, wie er lustig ist, nichtsdestotrotz aber schon sehr, sehr viel vordefiniert kommt. Während Twilio ja mehr oder weniger ausschließlich ein API-Framework zur Verfügung stellt, wo natürlich auch jeder Kunde machen kann, was er möchte, aber am Ende dann feststellt, naja, ich bin hier eben mit mir selbst beschäftigt und muss meine Software dahingehend so bauen, dass das in mein Customer Experience Management passt. Wenn dann eine Änderung stattfindet oder wenn ein Strategiewechsel stattfindet im Unternehmen, baue ich dieses gesamte Framework from scratch neu. Das ist so, also wenn man das jetzt noch weiter fasst und Apple und Linux Derivate nimmt, ist es ja mehr oder weniger, ist die Kluft ja noch größer dazwischen. Und wenn man Unternehmen in Deutschland nimmt, die 1&1 beispielsweise, die macht sehr, sehr viel selbst im Customer Experience Bereich, aber eben auch in diesem ganzen Server Hosting, Website Management und so weiter. Die kaufen mittlerweile einiges, mehrere Dinge zu, aber machen immer noch sehr, sehr viel selbst. Und sind damit, ja, auf der einen Seite natürlich extrem flexibel in dem, was sie tun wollen, aber wenn dann ein großer Unternehmenswechsel stattfindet oder was weiß ich was, dann fehlen ihnen die darunter liegenden Tools, um mal eben gerade etwas zu ändern. Wie du schon sagst, das ist eine Frage der Philosophie, wie man da entsprechend herangehen möchte. Ja, und selbst in der Philosophie, glaube ich, musst du segmentieren. Ich bin nicht der größte Fan von Stereotypen, aber wenn man sich überlegt, du hast, sagen wir mal, einen Mann, eine Frau gehen in einen Laden rein, der Mann möchte gerne einfach schnell seine Kiste rausholen, die Frau würde gerne, diese Frau in diesem Beispiel, nicht jede Frau, diese Frau in diesem Beispiel, würde vielleicht gerne eine schöne Interaktion haben, Ein schönes Customer Experience Erlebnis haben, will sich beraten lassen, möchte nochmal ein bisschen was erklärt bekommen. Der Mann sagt, ich weiß doch eh alles, ich brauche einfach nur die Kiste da vorne. Die kommen beide raus, nachdem sie beide beraten wurden und der eine sagt gute Customer Experience, der andere sagt schlechte Customer Experience. Also so ohne weiteres zu sagen, dass es für alle immer gleich ist, ist natürlich schwierig. Und dann beginnt es halt zu sagen, ich muss A segmentieren und vielleicht unterschiedliche Wege anbieten, gerade wenn ich ein größeres Unternehmen bin. Ja, ich glaube segmentieren und aber auch mal eine Target-Zielgruppe finden. Ich meine, Lufthansa macht es ja nicht anders. Sie haben mit Eurowings eine eigene Airline geschaffen, die halt die europäische Mittelstrecke anbietet. Und mit Lufthansa als Brand durchaus eine Premium-Marke sind, die halt die Langstrecke anbietet. Das wissen sie, glaube ich, auch. Und natürlich haben sie da auch Preispunkte, die verschiedene Gruppen irgendwie ansprechen und das ist auch gut so. Nichtsdestotrotz glaube ich, wird ein, und bei Mercedes-Benz sehen wir es gerade extrem und ich weiß, ich springe hin und her zwischen den verschiedenen Branchen, aber bei Mercedes-Benz sieht man es extrem, sie wollen halt überhaupt nicht mehr irgendwie ins Preiswerte. Sie haben gesagt, Luxusmarke ab jetzt, das war's. Fertig, genau. Und das ist auch gut so und ich glaube, diese Segmentierung hilft auch Kunden immer mehr, sich zurechtzufinden in dem Dschungel der verschiedenen Marken, Anbieter, Dienstleistungen, alles was drumherum stattfindet, weil es einfach immer mehr gibt und jetzt kommt das große böse Wort Globalisierung, ist natürlich auch etwas, was dazu beiträgt, dass es alles immer undurchsichtiger wird. Temo macht einfach den billigen Kram. Amazon macht auch ein bisschen billigen Kram, aber macht erstmal Dinge, worauf man sich verlassen kann, dass wenn man diese Glühbirne irgendwo in die Fassung schraubt, dass die auch nach irgendwelchen Dingen zertifiziert ist, grundsätzlich, die unseren deutschen Standards entsprechen. Und so, glaube ich, findet eben ein sehr, sehr unterschiedlicher Mix statt, der den Kunden aber dann durchaus zum einen die Option gibt, alles auszuwählen, gleichzeitig aber auch etwas Struktur gibt, um auszuwählen, was möchte ich gerade? Möchte ich gerade ein Dacia kaufen oder möchte ich ein Mercedes-Benz kaufen? Und das, glaube ich, machen die Brands schon mit sich selbst aus. Also du findest kaum noch einen, und wir sehen es gerade bei VW, du findest kaum noch einen, der versucht irgendwie alles anzubieten. Und VW ist ja auch mit dem Ding, Fahrzeug, von dem ich immer noch nicht weiß, ob es Phaeton, Phaeton oder wie auch immer ausgesprochen wird. Ich glaube, keiner weiß das. Das ist ja ein Phantom inzwischen, weil es sie ja nicht mehr gibt. Ja, so. Sind sie ja auch kläglich gescheitert mit diesem Luxusklasse-Fahrzeug. Und weil sie eben in einem anderen Segment gesehen werden. Weil der Brand in einem anderen Segment gesehen wird. Das illustriert sehr schön, dass das Marketing einfach wichtig ist in dem Customer Experience Teil. Also dass man sagt, wo siedelt man es an? Es hat sehr viel mit Brand zu tun, sehr viel mit Fokus. Wofür stehe ich eigentlich? Eigentlich das schrecklichste Ding, mein Lieblingsbeispiel ist immer Bücher und mehr. Also und mehr, was immer das sein kann. Und mehr finde ich, Kiosk und mehr finde ich ganz, ganz schlimm. Was machen die denn auch? Fotopopien? Kann man da auch Telefonanschlüsse kaufen? Ja, kann man dabei im Kiosk immer. Wofür steht man? Da bist du wieder bei so einer Millennials- oder vielleicht Gen Z-Thematik. Wofür steht jemand oder etwas? Das möchte man auch wissen. Ich glaube, das ist total wichtig. Das ist auch wichtig für den Erfolg. Und wenn man da jetzt einen Strich drunter macht und sagt, okay, wir haben verstanden, Marketing ist quasi der Owner, es wird aber erbracht an verschiedensten Stellen, also alle sind irgendwie Teil, der CEO ist ultimativ derjenige, wo es kulminiert, weil wenn ich ein schlechtes Produkt habe, habe ich eine schlechte Customer Experience, wenn ich ein schlechtes Vor-Ort-Kauf-Erlebnis habe, Apple kennen wir auch, die haben ja von, war das Louis Vuitton oder so, wo sie damals die Store-Verantwortliche eingestellt haben, um die Stores zu machen, wo man sagt, das Store-Erlebnis ist, ist uns so wichtig, aber auch das Erlebnis, wenn ich dann ein Update versaut habe, also der Tech-Support, alle die spielen irgendwie zusammen, aber ultimativ hängt es irgendwie auch am Brand, am Marketing und da können wir einen Strich drunter machen. Auf jeden Fall. Und dann hattest du eben schon gesagt, das fand ich spannend technisch, Wir haben ja zwei Sichtweisen, wie wir jetzt technologisch und datentechnisch uns als Unternehmen schlau machen. Das eine ist alles, was an uns herangetragen wird. Also alle, die vorbeikommen, die sind natürlich als Datenpunkte vorhanden. Wenn wir gut sind, haben wir ein tolles CRM, wo wir alles speichern, wo wir dann auch segmentieren können der Kunden. Und wir haben eine externe Sicht, wo wir Media Monitoring machen, gucken, was sagt die Tagesschau über uns oder was schreiben die Reddit-Leute oder wer es wissen will, guckt auf X nach, dass man einfach weiß, wo steht unsere Brand, gibt es gute Erfahrungen, gibt es schlechte Erfahrungen. Ja, und das wird halt zunehmend ein Thema. In Middle East ist das Thema Social Media Management einfach ein Muss. Ohne das werde ich keine Customer Experience mehr haben. Und darüber hinaus, und jetzt kommt das nächste große Buzzword, was auf jeden Fall, glaube ich, in dieser Podcast-Folge gehört, AI. Ich habe es gesagt. Ich übersetze das für unsere Zuhörer, KI. Na, da fand ich ja den letzten Beitrag so spannend, was wir Deutschen in KI, künstliche Intelligenz machen versus Artificial Intelligence und was Intelligence letztlich bedeutet. Aber zurück zum Thema, die KI oder AI ist in diesem ganzen Kontext extrem wichtig, weil es nicht nur im Social Media Listening spannend wird, weil ich dann natürlich auch eine Sentimentanalyse mache, um festzustellen, ist der eigentlich wirklich böse oder schreibt der nur irgendeinen Quatsch oder kann ich dann herausfinden, ist das eigentlich einfach so ein Troll, der permanent irgendwas Böses schreibt oder muss ich den jetzt irgendwie ernst nehmen. Im eingehenden, in der eingehenden Customer Interaction findet KI einfach auch an extrem vielen Stellen statt. Im Backend sehr, sehr extrem, wenn es um das sogenannte Workforce Management oder Workforce Engagement Management geht, also Personaleinsatzplanung im simpelsten Fall. Im Frontend, also wenn es um die Kundenkommunikation geht, findet sehr, sehr viel schon mit KI statt. Und das ist auch ein Segen, dass das gekommen ist, weil ich erinnere mich, es war vor fünf Jahren ungefähr die große Welle der Chatbots, wo jeder ein Chatbot hatte, aber nichts mit KI, sondern es waren einfach Chatbots, die haben nichts geholfen in deinem Leben. Die hatten einen lustigen kleinen Avatar und dann haben die eigentlich, wie Elisa damals 1977, haben die einfach immer dasselbe geschrieben. Karl Klammer. So, Karl-Klammer-Niveau, aber ohne hilfreich zu sein. Richtig, ja, ohne hilfreich zu sein also sie konnten so, es gab dann auch in IVRs, also diese Dinger, wo man halt, drücken sie 1, um das zu tun, macht gab es halt so, Öffnungszeiten und Store Locator das waren so ganz wichtige Dinge, die musste man immer haben, fand auch jeder gut, haben auch sicherlich in der Call Deflection irgendwas beigetragen alles Bestens, nichtsdestotrotz irgendwie einfach auch nervig, wenn man als Kunde angerufen hat und genau wusste, nein, das will ich alles nicht, musste aber trotzdem das ganze Menü vorher einfach einziehen, bis man dann irgendwann zu einem Ergebnis kam. Heute findet die Analyse durch KI schon sehr, sehr früh statt. Ich kann zum einen so Dinge tun und Lufthansa macht das ziemlich cool. Wenn ich da anrufe, fragen sie, was ist ihre Buchungsnummer? Das ist ja erstmal keine Ziffer. Erstmal kann ich sie dann nicht übers Telefon eintasten, sondern sie schicken einem dann parallel zum Call eine SMS, also tatsächlich auch auf ein Medium, was jeder empfangen kann. Da kann ich dann draufklicken, öffne dann damit eine URL und gebe dann meinen alphanoerischen Code ein, sodass der Buchungscode dann mit meinem Call entsprechend verbunden ist. Das finde ich schon mal relativ cool. Damit sind wir dann bei dem ganzen Thema Omnichannel. Also dass du nicht über einen Kanal kommunizierst, sondern dass du sagst, du hast jetzt mehrere Kanäle, sowohl über das Telefon oder über ein Chatbot, aber auch über jetzt noch eine Webseite, die parallel ist. Genau, damit bin ich erstmal bei Omnichannel und gehe dann weiter in die KI rein, die kann schon mal reinhören, während ich nur in der Warteschlange bin, um erstmal herauszufinden, bin ich gerade böse oder bin ich gerade gut oder habe ich gar nichts oder bin ich auf Mute oder was weiß ich was. Um dann eben im eigentlichen Anruf mit dem Mitarbeiter so Dinge zu tun, wie herauszufinden, also anhand der Sprachanalyse, Sprachsynthese herauszufinden, wie bin ich gerade drauf und eben aber auch mitzuhören und auf diverse Buzzwords zu achten, um dem Agenten zu sagen, jetzt tue besser dies, jetzt tue besser jenes. Oder gerade wenn es um Callcenter geht, wo es dann noch die Möglichkeit eines Upsells gibt, also Telekommunikationsanbieter machen das zum Beispiel sehr, sehr gerne. Wollen sie nicht den Tarif wechseln, weil die KI festgestellt hat, der ist sowieso gerade der Richtige, um gerade den Tarif zu wechseln. Im konkreten Fall der Callcenter, die halt multinational sind, komme ich wieder zurück auf Lufthansa, gibt es halt mittlerweile auch total gute Lösungen, die eine Real-Time Sprachaufzeichnung machen und die dann auch Real-Time übersetzen können. Sodass ich theoretisch auch einen Mitarbeiter haben könnte, der in einer ganz anderen Sprache spricht und ich dem Kunden quasi eine synthetische Sprache wieder ausgebe in seiner Heimatsprache. Okay, das stelle ich mir schwierig vor. Gibt es irgendjemanden, der das schon macht? Es gibt zwei, drei sehr kleine Hotlines, die sowas machen, aber allerdings nicht im deutschsprachigen Raum. Dann eher so im APEC-Bereich, weil da eben auch sehr viele Sprachen nochmal stattfinden. Nichtsdestotrotz ist es, glaube ich, auch für uns in Europa ein relativ spannendes Thema, weil es vielleicht nicht für Deutschland, Frankreich, Italien oder Spanien, weil das schon relativ große Sprachen sind, aber es gibt durchaus auch sehr, sehr viele kleinere Sprachen, die wären schon ganz happy, wenn denen überhaupt geholfen wird. Andersrum muss man sagen, und das ist dann natürlich auch eine Frage dessen, wie man das einem Kunden gegenüber darstellt, wenn man ihm sagt, pass auf, ich habe gerade keinen deutschsprachigen Agenten für dich zur Verfügung, weil du um drei Uhr nachts anrufst oder was weiß ich was. Also könnte ich dir ein Englischsprachigen zur Verfügung stellen, du kannst aber kein Englisch, gar kein Problem, packe ich meine Realtime Translation Engine dazwischen, sodass der Agent das von dir bekommt in seiner Muttersprache und es wieder synthetisch an dich zurückgegeben wird, während er das dann auch wiederum in Englisch eintippt. Und ich glaube, dann ist die Akzeptanz eine ganz andere. Also es geht auch dann sehr viel darum, den Kunden mitzunehmen und dem Kunden zu erklären, hör mal, ich möchte dir ganz gerne helfen, aber ich kann es gerade nicht in deiner Sprache. Möchtest du das machen? Und dann ist, glaube ich, die Akzeptanz von Menschen auch relativ hoch zu sagen, ja klar, mache ich. Und das Gleiche findet ja heute schon statt. Also es ist ja illusorisch zu glauben, dass das irgendwie alle in der Muttersprache chatten. Im Chat findet es einfach heute an jeder Ecke statt, dass der Agent Englisch spricht oder was auch immer er gerade als Muttersprache hat und es automatisch dann ins Deutsche übersetzt wird. Absolut, das ist ja glaube ich ein offenes Geheimnis, dass die Namen auch deiner Chatpartner eher nach deinem Kulturkreis gewählt sind und nicht nach dem, wer da tatsächlich dran ist. Also ob das jetzt Tina und Felix sind, die mit mir chatten, weiß ich nicht. Vielleicht heißen die auch einfach Rakesh und Sunia oder so. Genau, das weiß man eben nicht und partiell ist auch der Übergang fließend. Der Felix, mit dem man spricht, ist erstmal der Chatbot, der unter Umständen auch schon gute Antworten liefert und dann übergibt aber der Felix Chatbot an den Axel und der ist dann aber eigentlich der Rakesh aus Indien. Und das weiß man nicht zwingend. Ich finde, für die Customer Experience ist es immer ganz gut, auch tatsächlich das dem Kunden mitzuteilen, weil ansonsten da auch relativ schnell schlechte Laune aufkommen kann. Aber das ist natürlich auch eine Frage dessen, wie will ich meine Customer Experience designen. Ja, ich glaube auch, das ist wieder eine Brandfrage. Wie will ich mich darstellen? Aber generell halte ich das Transparenzthema für super wertvoll. Also einfach zu sagen, hallo, wir wollen beide, dass du dein Problem löst, weil du sollst unser gemeinsamer guter Kunde sein. Ich habe nur den zweitbesten Weg gerade im Angebot. Möchtest du den nehmen? Und diese Bevormundung einfach aus dem System rauszunehmen, weil ganz oft und in den alten Systemen bist du halt in einer Maschinerie, die nur einen Weg vorsieht. Und mein Steuerberater hat mir damals empfohlen, in den Standardformularen einfach Dinge an den Rand zu schreiben. Einfach mal aus dem Standardding ausbrechen, wenn es da nicht reinpasst. Weil manche Sachen passen nicht in Standardvorgehensweise. Steuerberatung ist ja sicherlich auch nochmal so ein Thema, wo auch eine harte Customer Experience ist. Da nehmen wir es aber hin, weil das ist halt eine öffentliche Behörde, mit der wir kommunizieren. Und die kann halt nur so. Und es ist auch gut, dass sie verlässlich ist. Aber trotzdem, manchmal musst du von dem Standardprozess weg, wenn deine Drohne ein Sack Reis ist. Und da steht nicht in der Dropdown-Liste, meine Drohne war ein Sack Reis, bitte helfen Sie mir. Oder du einen Vornamen und Nachnamen hast, der länger ist als das Feld für die E-Mail-Adresse. Dass das noch passieren kann. Das passiert ständig. Das passiert einfach immer. Customer Experience, da ist eben auch Customer Experience gefragt. Da frage ich mich auch manchmal, wie testen die sowas? Damit bin ich wieder bei allererster Folge, die wir hier hatten. Ich weiß nicht, ob du die gehört hast. Wo ich mich so aufgeregt hatte über Formulare, die dumm sind. Wo ich nämlich gesagt, ich möchte das nochmal sagen, wir haben 2024 fast Ende und es ist immer noch so, wenn du deine Stadt eingibst, wenn du deine Postleitzahl eingibst, wenn da Straßen sind und so weiter, Warum muss das alles immer noch mal per Hand extra eingegeben werden? Du kannst einen Postplatz-Lookup machen, gar kein Problem. Du musst die Stadt nicht eintragen. Ich muss nicht bei Geburtsdaten von 2024 runterscrollen, wenn ich das persönlich eintrage durch irgendwelche Date-Picker. Aber das ist eben, Customer Experience kann man durchaus heute in der Interaktion als Speerspitze von AI an einigen Stellen definieren, weil man da eben tatsächlich damit in Berührung kommt. Chat-GBT sind sehr viele Menschen, also es gibt genügend Menschen, die es mittlerweile aktiv nutzen in ihrem Job, aber sehr viele Menschen benutzen das noch immer so als Quasi-Spielzeug. Ich glaube, generative AI im Kundenservice ist schon extrem in Benutzung, weil es einfach ständig stattfindet. Wenn ich mit einem Chatbot spreche, habe ich generative AI in einem guten Callcenter sofort. Wenn ich aber sehe, und ich war gestern in der Arztpraxis, dass da immer noch, also ich melde mich da an, die kennen meinen Vornamen, meinen Nachnamen, die kennen meine Adresse, die kennen meinen Geburtstag, die kennen relativ viele Dinge von mir. Dann muss ich aber dieses Formular ausfüllen, bei dem ich zustimme, dass der behandelnde Arzt seine Informationen meinem Hausarzt weitergibt oder der Röntgenarzt das Röntgenbild meinem behandelnden Arzt weitergibt. Also all diese Formulare, und davon gibt es viele, die muss ich erstmal mit einem Kugelschreiber ausfüllen, wo ich Vornahme, Nachnahme, E-Mail-Adresse, bla bla bla eintaste. Es gibt Praxen, also ich war schon in Praxen, die das digital machen. Ehrlich? Ja. Das Gros der Praxen, in denen ich mich bewege, vielleicht ist es mein Problem, macht es nicht. Und die nehmen dann diese Zettel, die ich ausgefüllt habe, und schieben die wieder durch den Scanner. Wenn ich das sehe, weiß ich nicht, da steht... Das ist kein digitaler Prozess. Da ist ein digitaler Baustein, aber es ist kein digitaler Prozess. Das heißt, es ist eine Katastrophe. Ist einfach so. Und das Röntgenbild schieben sie dann aber per E-Mail irgendwie an den Arzt rüber oder per was weiß ich was. Oder wenn man von einem MRT kommt, fragt dann der behandelnde Arzt, haben sie auch die CD mitgebracht? Wo ich dann immer frage, wie jetzt? Haben sie noch ein Laufwerk? Schlimm, ja. Du hast gesagt, mit der generativen AI, dass die tatsächlich schon im Kundenservice unterwegs ist. Ich hatte vor kurzem einen Vortrag, der war sehr, sehr spannend. Customer Support Hotline der war verantwortlich, der Kollege der den Vortrag gegeben hat für die Customer Support Hotline und sehr unstrukturiert gingen da Anliegen ein und zwar per Brief und diese sehr unstrukturierten Anliegen waren teilweise von einem Feldmarschall Ton mit folgendes Problem ich will, der gute Fall oder von Leuten, die sehr viele Emotionen, Herzblut und anderes da reingelegt haben und den Sachverhalt erstmal erklärt haben und erzählt haben, was alles das los ist, in welcher Situation sie sind, wo man sehr lange braucht, um zu überlegen, was wollen die denn da jetzt genau? Wollen die eine Rückerstattung? Wollen die einfach sagen, sie wollen das Ding ausgetauscht haben? Was wollen die? Und genau dafür haben die generative KI eingesetzt. Die haben quasi eine Textzusammenfassung gemacht und gesagt, lass die mal strukturieren. Also wenn da irgendwo eine Artikelnummer oder eine Kundennummer drin ist oder eine Produktbeschreibung, trag das oben in das Feld ein, um welches Produkt geht es. Den Kunden selber konntest du über E-Mail-Adresse nochmal zurückverfolgen, ist kein Problem. Aber dann, was genau will dieser Mensch? Das eben durch eine schöne Analyse, durch die KI, fass das zusammen. Was will der in einem Satz? Kann sie halt gut. Und das ist mega. Genau. Wenn du das Halluzinieren da rauskriegst und das kriegst du bei diesen Dingen relativ gut, fass das einfach zusammen und dann hast du schon sehr viel Zeit gespart, weil du in jeder Interaktion kannst du halt strukturiert mit demselben Set an Informationen beginnen oder sehen, da fehlt was und kannst nachfragen bei dem Kunden, kannst sagen, entschuldigen Sie, ich weiß gar nicht, um welches Produkt es geht. Naja, das kannst du da in dem Kontext. Es geht aber genauso gut auch, und das ist eben da, wo KI im Callcenter schon auch wieder Zeit spart, kannst du auch nach einem Gespräch, also nehmen wir einen sehr komplexen Fall an, bei dem der Agent im Durchschnitt mit einem Kunden 20 Minuten lang spricht. Der muss am Ende des Gesprächs ja immer auch nochmal das Gespräch zusammenfassen, um es dann in dem Customer Relationship Management System dann entsprechend abzuhaken oder eben den Case zu schließen. Wenn ich das heute mit einer KI lösen kann, habe ich ungefähr 20% der Arbeitszeit komplett gespart. Und das bei einem durchschnittlichen Kostenpunkt von irgendwie einem Euro oder so etwas, ist die KI auf jeden Fall günstiger als jeder Mitarbeiter auf dem ganzen Planeten. Da ist völlig egal, ob ich das im Offshoring, in Indien, in sonst wo betreibe. Die KI ist auf jeden Fall günstiger. Und genauso bei dem Fall, den ich vorhin nannte, bei der Realtime-Übersetzung bin ich ungefähr bei irgendwas zwischen 15 und 20 Cent pro übersetzten Fall. Und gleichzeitig kann die KI eben noch, also die macht nicht nur ein Realtime-Translation, sondern die nimmt auch den ganzen halluzinierenden Kram da raus. Oder wenn ein Kunde die ganze Zeit nur Schimpfwörter von sich gibt in der Muttersprache, kann die KI das komplett rausnehmen und dem Agent einfach nur noch den Sachverhalt irgendwie darstellen, sodass der Agent auch gar nicht mehr gestresst wird von dem. Genau, da eskaliert auch nichts mehr dann. Richtig, somit habe ich Mitarbeiter, die weniger gestresst sind, die wesentlich effizienter arbeiten und wenn ich dann noch nachher im Wrap-up dem Mitarbeiter die gesamte Dokumentation wegnehme, indem die KI das auch nochmal alles abkürzt, habe ich extrem viel Zeit gespart, Mitarbeiter, die nicht so gestresst sind und somit natürlich auch wesentlich effizienter sind, weitere Anrufe beziehungsweise weitere Interaktionen entgegenzunehmen. Ich habe vorgestern, glaube ich, einen Artikel gelesen bei Salesforce, dass die jetzt AgentForce gestartet haben. Ja. Also die richtigen KI-Agenten, sozusagen die ersten, die es gibt. Die richtigen KI-Agenten, die richtigen Roboter. Was glaubst du, wie geht es da jetzt weiter? Also in der gesamten Customer Experience und wir sind ja in Aftersales und Customer Care sind wir ja so ein bisschen jetzt gelandet. Ja, die Robots kommen. Ich... Hab natürlich, also na klar, alle Mitarbeiter, aber das ist ja immer so, das ist so, früher waren die Menschen, die Tomaten vom Feld gezehrt haben, traurig, als es die ersten Maschinen gab, die das dann plötzlich für sie erledigt haben oder Maschinen, die Korn aufgenommen haben oder sonst etwas. Ich glaube, da findet eine Rationalisierung statt. Ich glaube durchaus, dass viele Dinge, die extrem trivial sind, demnächst durch eine Maschine erledigt werden. Ich glaube auch, dass ganz viele Dinge im Self-Service durch Bots auch erledigt werden können. Wir sehen auch bei Mitarbeitern so etwas wie ein, also bei Mitarbeitern im Callcenter so etwas wie ein, man nennt es dann Co-Pilot, also eine KI, die dem Mitarbeiter alles mögliche schon mal vorgibt oder die auch dem Mitarbeiter dann die Möglichkeit gibt schon zu sagen, oh der Kunde möchte dieses, jenes, solches, möchtest du ihm schon mal einen Artikel schicken oder möchtest du ihm schon mal ein Formular schicken oder was weiß ich was. Ich glaube, das findet zunehmend statt. Ich glaube, dass Self-Service umso mehr stattfindet durch generative KI. Und da kann ich ja, wenn ich heute bei ... Also ich bin sehr schlecht im Programmieren von irgendetwas und wenn ich heute Chat-GPT frage, kriege ich schneller eine Antwort, wie ich etwas coden kann, versus wenn ich in irgendeinem Forum eine Frage stelle. Warum willst du das denn machen? Genau, warum willst du das überhaupt machen und mach das doch lieber so, das ist doch total blöde, während Chat-TPT mir stoisch die Antwort auf meine Frage gibt und nicht glücklich sein kann. Um dann nachher festzustellen, oh, vielleicht nicht der beste Weg, aber ich hab mir diesen ganzen Sermon von stundenlanger blöder Diskussion mit irgendwelchen Menschen gespart, mit denen ich sowieso nicht sprechen wollte. Und ich glaube, ähnlich wird es auch im Customer-Service-Umfeld stattfinden. Natürlich wird da eine extrem große Menge an simplifizierten Kramen wegrationalisiert werden. Es wird sogar auch so weit gehen, dass Dinge einem vorweggenommen werden, weil der Algorithmus, ich nenne das böse Wort, weiß, dass mein nächster Schritt dieser sein wird. Wird er mich einfach fragen, möchtest du diesen Schritt ausführen? Ich glaube nicht, dass es zu einer totalen Verblödung des Kunden kommen wird, auf gar keinen Fall, dafür sind wir alle viel zu mündig. Aber ich denke schon, dass natürlich sehr viel triviale Dinge wegfallen. Aber es sind in der Regel die Dinge, die wegfallen, die uns eh extrem auf die Nerven gehen. Also Dinge, wo schon heute die Customer Experience in Teile ausgelagert wird, wo derjenige, der da am Telefon ist, mehr oder weniger auch schon nur noch von irgendeinem Skript irgendwas abliest. Und diese analoge Schleife, die wir dazwischen haben, die kann komplett weg. Also ich rufe jemanden an, der mir dann etwas vorliest, was in einer Knowledge Base steht, die nur nicht öffentlich gemacht wird, weil sie irgendwo im internen, weil sie 43 interne Disclaimer hat, das macht mir KI komplett weg und erlaubt es mir, diese Disclaimer wegzunehmen, um im Frontend dann generativ irgendwas Kunden darstellen zu können, was eben... Bestenfalls nicht irgendwelche Firmen interner Preis gibt. Durch die Hintertür kommt so eine Art Mindshift dann dadurch, weil wir hatten über Transparenz gesprochen und das den Kunden auch klar machen und wenn du so eine Knowledge Base hast, die du einfach versteckst irgendwo, aber auf Nachfragen kannst du es erfahren, ist halt einfach nervig. Das hilft keinem. Das hilft keinem und das ist natürlich immer noch so das Hidden Gem des Contact Centers. Das ist ja auch immer das Hidden Gem des IT-Administrators. Ich habe ein extra Handbuch neben mir liegen, das ist schlauer als das. Der hat ein extra Handbuch und der hat auch die Sudorechte. Da kommt auch First, Second und Third Level her. Die haben einfach ein dickeres Handbuch jeweils. Ja, die haben aber auch, naja gut, es gibt auch First Level, Second Level und Third Level, die haben auch einfach mehr Wissen als der Mitarbeiter da am Telefon. Dann ist das Handbuch im Kopf. Dann ist das Handbuch im Kopf. Das sind halt die Spezialisten. Ich glaube auch, die werden erstmal nicht aussterben, weil unser Hirn oder das dass das menschliche Hirn von den Spezialisten durchaus dann in dem Spezialgebiet auch noch um die Ecke denken kann. Ich meine, das ist halt dann die Intelligenz, in der deutschen Definition von Intelligenz, die wir haben, um ein Sachverhalt ja dann nochmal irgendwie anders bedenken zu können und dann eben ein ganz anderes Ergebnis daraus zu bekommen, als es die KI oder die generative KI, die zwar irgendwas generiert, aber immer noch auf Basis des Wissens, was vorhanden ist, irgendwas generiert. Bevor wir ganz zum Schluss kommen, vielleicht nochmal so ein bisschen so ein Wunschdenken. Wir haben über Customer Experience viel gesprochen, über viele Dinge, wie sie waren, wie sie sind, wo wir glauben, dass die generative KI helfen kann. Da sind aber sicherlich noch ein paar ungelöste Probleme, die im Raum stehen. Was wären so die Bereiche, wo du sagst, das wäre gut, wenn jetzt jemand zuhört und der will ein Startup gründen und der will ein Problem lösen. Welche Probleme in dem Kontext von Customer Experience Würdest du sagen, wären diejenigen, die würden sich am meisten lohnen, jetzt in der nächsten Zeit mal anzugehen, entweder weil sie einfach zu lösen sind oder weil sie einfach so einen harten Impact haben oder weil sie einfach das Erlebnis auf Kundenseite so viel verbessern könnten und hätten so einen großen Hebel, ohne dass man viel machen muss, dass man sich auf einen Bereich konzentriert? Das sind so viele Fragen in einer, dass man daraus eine eigene Podcast-Folge machen kann. Aber ich fange an mit der Frage, was sollte ein Startup-Gründer oder was sollte jemand tun, der sich heute mit konzentriert? Mit der Fragestellung beschäftigt, wie will ich meinen Customer Service designen? Aber das ist, und ich gehe einen Schritt weiter und gehe automatisch in die Fragestellung, wie will ich meine Prozesslandschaft designen? Weil es geht um Automatisierung, es geht um Customer Experience, um Customer Interaktion, also Kunden Interaktion. Und das fängt mit dem allerersten Thema an, mit dem wir Deutschen uns insbesondere schwer tun, mit dem Thema Cloud. Auch wieder ein neues Passwort hier. Das Thema Cloud ist extrem wichtig. Ich glaube, ohne das kommt man überhaupt nicht weit, weil KI nur extrem gut in der Cloud funktioniert, weil ich eben die schnellen Computer habe, die nur in der Cloud sind. Das irgendwie lokal zu machen wäre ungefähr die dämlichste Entscheidung, die man treffen könnte. Also hier Disclaimer, keine dämliche Entscheidung treffen. Cloud, ganz wichtig. Dann Prozessautomatisierung, Automatisierung sich da sofort mit auseinander zu setzen. Und keine riesige Angst, natürlich Datenschutz ist immer wichtig, aber auch nicht irgendwie sofort mit allen Bedenken um die Ecke kommen, sondern als erstes erstmal schauen, wie kriege ich meinen Case gelöst. Dann glaube ich, funktioniert heute schon sehr, sehr viel im Bereich generativer KI, Knowledge Base und das, was dann der Kunde damit machen kann. Wenn ich daran dann eine Prozess Automatisierung hefte, kann ich schon sehr, sehr viel automatisch zwischen CRM, Customer Experience Management System, ERP lösen, also mit entsprechenden Automations dazwischen. Da helfen sehr, sehr viele Mashing-Tools, die es mir erlauben, ich nenne es mal im simpelsten Fall, if this, then that, tun können, aber da geht halt auch die Bandbreite mittlerweile so extrem weit, dass ich ganz, ganz viele Dinge vollautomatisiert machen kann und damit auch schon extrem viel lösen kann. Im Bereich Customer Experience, also quasi im Frontend immer auf beide Dinge gucken, also meine Interaktion zwischen meinen Mitarbeitern und meinen Kunden, aber eben auch meine Interaktion Unternehmen zu Mitarbeitern. Also, wie mache ich eine Personaleinsatzplanung? Wie mache ich ein Workforce Engagement Management? Also, wie sorge ich dafür, dass der Mitarbeiter auch am Telefon happy ist? Weil am Ende kriegt ein Mitarbeiter, der Customer Service macht, erstmal nur diese ganzen Berufsfälle entgegen und. Das stresst. Also muss ich dafür sorgen, dass der Mitarbeiter auch einigermaßen happy ist und eine entsprechende Balance findet zwischen den ganzen Buchfällen, die er da irgendwie bearbeitet, aber auch am Ende Erfolgserlebnisse hat, um dann auch in seiner Karriere irgendwie weiterzukommen. Und man kann jetzt immer sagen, ja, Customer Service ist ja irgendwie so der letzte Hängerjob. Ich glaube das nicht. Ich glaube, Customer Service ist ein extrem geiles Feld, da kann man extrem coole Dinge tun. Wir denken jetzt immer relativ schnell an irgendwie Tech-Fälle, wo mein iPhone kaputt ist oder was weiß ich was. Aber es gibt ja auch Fälle, wo es um Suizidprävention geht. Die Mitarbeiter sind extremst stressausgesetzt, weil sie natürlich sich darum kümmern muss, dass sich da gerade keiner umbringt. Aber die haben dann auch am Ende sehr coole Erfolgserlebnisse, weil sie eben dafür gesorgt haben, dass sich nicht jemand umgebracht hat. Nichtsdestotrotz muss man sich auch darum kümmern, dass diese Mitarbeiter am Ende happy sind Zurück zu den Startup-Fällen, Ja, auch natürlich dafür sorgen, dass es sehr, sehr viel im Self-Service gibt Und dass man eben auch nicht nur darauf achtet, dass eingehende Anrufe bearbeitet werden Sondern eben auch, man sich um Social Media kümmert Und um alle möglichen Digitalkanäle kümmert WhatsApp ist in Deutschland ein sehr prominentes Beispiel Beispiel, ich glaube, das als Eingangskanal ist extrem hilfreich und hilft eben auch dieser Millennials-Generation, die eben total gerne asynchrone Kommunikation mögen und somit nicht sofort immer einfach antworten. Ich glaube, radikal Omnichannel, das wäre sehr schön, weil da gibt es so viele Dinge. Einerseits das Kommunikationsmedium meiner Wahl, nicht deiner Wahl, aber auch mit, möchte ich das jetzt in eine Packstation oder eine Hause bekommen? Nee, ich möchte es in euren Laden geschickt bekommen, weil der ist zufällig nebenan und das soll auch gehen. Also einfach wirklich diese Grenzen wegzumachen und zu sagen, die Customer Experience soll nicht von technischen und infrastrukturellen Dingen begrenzt werden. Ja. Total, na klar, radikal Omnichannel, das ist für mich so ein Given mittlerweile, das nenne ich schon gar nicht mehr, aber na klar, das ist glaube ich der Fehler, den Startups machen, die gucken als erstes, ja gut, jetzt habe ich da so ein Produkt, da muss ich jetzt auch irgendeinen Customer Service für machen, mach mal so eine Hotline auf. Das ist schön, wenn ich im Startup-Kontext bleiben will, wenn ich aber tatsächlich, wenn meine Idee ist, irgendwann ein IPO zu machen oder mein Unternehmen vernünftig zu verkaufen, brauche ich eine Customer Experience, die Omnichannel ist, die vollautomatisiert ist und wo der Kunde letztlich frei wählen kann, wie er mit mir interagiert. Ja, vermutlich schließt sich da der Kreis, so ein Startup hat in der Regel einen CEO, haben einen CTO, vielleicht haben sie noch einen CPO oder irgendwas, aber die haben in der Regel keinen Chief Marketing Officer, sondern Marketing ist nicht die Aufgabe, die man nochmal sehr extra verortet und wenn du sagst, Customer Experience ist eine Marketingaufgabe, da wird Marketing ja eher mit Go-To-Market und sorgt dafür, dass wir Verkäufe machen. Genau. Funneling, verstanden. Also wir, ja, ich glaube wir Deutschen sind da auch eher so drauf und sagen so, Marketing ist eher buh, die machen immer alles schön, was gar nicht schön ist. Das stimmt ja gar nicht. Also die müssen sich schon auch um die Vermarktung des Produktes Gedanken machen und Vermarktung des Produktes fängt an mit einem Handbuch. Also das gehört ja zu einem Produkt dazu, das wissen wir alle, das brauchen wir auch alle und zu einem Vermarktung gehört auch dazu herauszustellen, was sind die positiven Merkmale eines Produktes, was ist der USP des Produktes, was ist das Alleinstellungsmerkmal, wie differenziere ich mich vom Markt und Customer Experience kann eben eine Differenzierung sein. Nein, und du hast vorhin Apple angesprochen, die sehen das sehr deutlich so. Deren Story Experience ist halt eine deutliche Differenzierung von allem, was man sonst so irgendwo findet. Das war ein Geek kommt allein. Vielen Dank fürs Zuhören. Großen Dank an dich, Jürgen. Es war mir eine riesengroße Freude. Wenn unsere Hörer jetzt mehr von dir wissen wollen, wo finden sie dich im Netz? Sie finden mich im Netz bei LinkedIn natürlich unter Vorname und Nachname. Sie finden mich bei Facebook, ich glaube auch unter Vorname und Nachname. Sie finden mich bei Instagram mit einem Kürzel, der noch aus alten Novellzeiten, ich weiß nicht, ob das noch jemand, das ist so irgendwas, was vor dem Krieg war, zumindest vor dem Ukraine-Krieg, also erster Buchstabe des Vornamens, sieben Buchstaben des Nachnamens. Wunderbar. Ansonsten einfach in die Shownotes gucken, da steht es auch nochmal drin. Wenn ihr jetzt Feedback zu dieser Folge habt, könnt ihr das gerne unter www.eingeekkommtseltenallein.de eintippen. Macht es gut, bis zur nächsten Folge. Wir hören uns. Und tschüss.